Cómo procedemos ante una falla

Algunos clientes se preocupan lógicamente cuando existe un problema en su servicio. Muchos incluso piensan que cualquier problema en el servicio tiene que ser exclusivamente nuestra responsabilidad.

Dividamos los problemas en dos partes:

1. Situaciones que no conocemos y somos informados por el cliente
2. Situaciones que monitoreamos y actuamos de forma automática.

1- Nosotros realizamos un monitoreo general de los servidores y ajustes globales al sistema, por lo que no estamos al tanto de problemas particulares que los clientes tienen. Siempre solicitamos a los clientes que cuando nos reporten un problema, este sea con la evidencia del supuesto problema. La mayoría de los problemas son de muy fácil solución por parte del mismo cliente sin tener que esperar por nuestra respuesta, por ejemplo les listamos algunos problemas que recibimos de parte de los clientes que ellos mismos pueden resolver:

• Envían mails y estos les rebotan con el mensaje de: “usuario desconocido”. Este es un problema común y típicamente significa que el nombre del destinatario del correo o del dominio está mal escrito.
• Envían mails y estos les rebotan con el mensaje de “cuota excedida”. Este es un problema común y típicamente significa que el destinatario no ha vaciado su buzón por lo que se le ha llenado,hay que contactarle por otra vía y solicitarle vacíe un poco su buzón.
• Los mismos anteriores problemas pero no cuando él envía sino cuando le envían a él.
• Suben el sitio web (o cambios a su sitio web) y no los ven. Con apretar F5 o CTRL F5 se recarga la página. Es una situación común que el browser del cliente siga cacheando la vieja página.

En cualquier caso, este tipo de problemas llamémosle locales a su servicio o cuenta, nosotros les solicitamos nos envíen evidencia del error que noten (sea una imagen del error que ven o una copia del mail con problema).

El mail recibido es analizado por nuestros administradores los que determinan cómo ayudarles o qué respuestas darles ante el problema.

2- Casos que monitoreamos.
Nosotros tenemos un servidor propio cuya única labor es monitorear a los demás servidores y servicios del sistema. Esto es muy importante pues nos enteramos inmediatamente cuando existe un problema en el servicio.

Una vez recibido un aviso a nuestros blackberry de falla en el servicio, detenemos cualquier labor que estemos realizando y procedemos a revisar, verificar y corregir cualquier alerta que nos llegue.

Este monitoreo lo realizamos las 24 horas del día y a cualquier hora o día que ocurra el problema estamos listos para solucionarlo. Monitoreamos la salud de los servidores minuto a minuto mediante programas de monitoreo, monitoreamos el ping de cada servidor y monitoreamos cada uno de los servicios más importantes (web, radio, sendmail, ftp) de cada servidor.

Afortunadamente no es una situación que ocurre frecuentemente, de hecho el sonido que más odio es el del aviso de mi blackberry en la noche por eso trato de que no suene

Es importante notar que esto es lo que nos diferencia en este mercado, monitoreos continuos y reacción inmediata, no escatimamos esfuerzos ni costos para monitorear nuestros servicios y nunca salimos todos fuera del alcance de una conexión de internet para poder atender cualquier inconveniente inmediatamente.

Los problemas son pocos pero existen, son innegables, lo que también debe existir es una inmediata reacción ante un problema y esta es nuestra característica.